👑34년간 뷰티업계 고객 접점에서 서비스를 연구해온 교육자가 있습니다. 미용업계에서만 14년, 수많은 디자이너와 원장님을 만나며 '잘하는 사람'과 '오래 남는 사람'의 차이를 지켜봐 왔고, 이제는 스펙보다 태도로 고객의 마음을 얻는 법을 전하는 마인드·태도 변화 전문가 하희선 작가의 이야기를 들어보았습니다.
Q. 안녕하세요 원장님, 간단한 소개 부탁드릴게요.
안녕하세요. '고객은 스펙보다 태도에 끌린다'는 철학으로 책을 쓰고 강의하는 마인드·태도 변화 전문가 하희선입니다.
34년 동안 뷰티업계 고객 접점에서 서비스하는 분들을 대상으로 서비스, 소통, 리더십을 연구하며 교육해왔고, 그중 미용업계에서는 14년째 교육을 이어오고 있습니다.
지금은 헤어살롱의 디자이너와 리더들이 고객에게는 다시 찾고 싶은 사람으로, 조직에서는 함께 일하고 싶은 사람으로 성장할 수 있도록 돕고 있습니다.
Q. 14년 동안 정말 많은 헤어디자이너와 원장님들을 만나오셨을 텐데요, 요즘 미용업계를 보면서 다들 놓치고 있다고 느끼시는 게 있을까요?
요즘은 정말 모든 것이 빠르게 변화하고 있습니다. 특히 코로나 이후 디지털 전환이 상상할 수 없을 정도로 앞당겨졌습니다. 유튜브로 미용을 배우고 AI가 알려주는 대로 고객 응대 매뉴얼을 만드는 시대가 되었죠. 미용은 AI 시대에도 기계가 대신하기 어려운 대체 불가능한 영역이라고 이야기합니다.
감사하고 다행한 일입니다. 하지만 우리가 간과하고 있는 것이 있습니다. 살아남는 직업이라고 해서 안심해서는 안 된다는 것입니다. 우리의 고객 중 많은 분들이 직업을 잃을 수도 있습니다.
그때도 지금과 같은 금액을 지불하며 미용실을 찾아올까요? 미용실은 계속 늘어나지만 우리를 더 이상 찾지 않거나 찾을 수 없는 고객이 많아질 수 있습니다.
그리고 고객들은 더욱 까다로운 기준으로 미용실을 선택하게 될 것입니다.
이제 기술만으로는 고객의 선택을 받을 수 없습니다. 중요한 것은 고객이 미용실에 머무는 동안 어떤 감정을 경험했느냐는 것입니다. 서비스는 한 번의 교육으로 완성되지 않습니다.
매일의 일과처럼 지속적으로 배우고 연습해야 합니다. 사람의 서비스가 좋아지면 고객은 결국 그 매장을 다시 찾게 됩니다.
Q. 요즘 디자이너들은 예전보다 기술을 훨씬 빨리 배우는 것 같은데요, 반대로 시간이 지날수록 오히려 잃어가는 태도나 자세도 있을까요?
저는 한 명의 디자이너가 만들어지는 과정이 아이돌이 탄생하는 과정과 비슷하다고 생각합니다. 오랜 시간 반복적인 연습을 거쳐 하나의 팀이 만들어지고 무대에 서는 아이돌처럼, 한 명의 디자이너가 만들어지는 과정 역시 결코 만만하지 않습니다.
하지만 디자이너에게 장래가 보장된다는 말에는 한 가지 조건이 있습니다. 그 자리에 머물러 있어서는 안 된다는 것입니다. 꾸준히 성장해야 합니다. 언젠가 교육을 마치고 식사를 하러 갔을 때 옆 테이블에 앉아 있던 디자이너들의 대화를 우연히 들은 적이 있습니다.
"나는 디자이너가 되고 2년 동안 교육을 다니거나 연습한 적이 없어." 그 말을 자랑스럽게 이야기하는 모습을 보면서 충격을 받았습니다.
승급하기 위해서는 그렇게 열심히 연습했는데 디자이너가 되었다는 이유만으로 더 이상 연습하지 않아도 된다고 생각하는 모습이 안타까웠습니다.
고객은 자신에게 맞는 디자이너를 찾기 위해 오랜 시간 헤어 유목민이 되어 헤맵니다. 그렇게 어렵게 만난 자신의 디자이너에게 더 이상 성장하려는 욕구가 없다면 고객 역시 계속 그 디자이너를 찾아갈 이유가 있을까요? 머물러 있으면 유지되는 것이 아니라 퇴보합니다.
Q. 현장을 보면 잘하는 디자이너보다 오래 살아남는 디자이너가 결국 성공하는 경우가 많은 것 같아요. 14년 동안 지켜보셨을 때, 오래가는 분들에게는 어떤 공통점이 있었나요?
제가 미용업계에서 교육을 시작했던 2012년을 생각해봤습니다. 당시 유명했던 디자이너 중 14년이 지난 2026년에 더 유명해지고, 우리가 흔히 말하는 '잘나가는 사람'으로 남아 있는 분들은 생각보다 많지 않았습니다. 어느 순간 조용히 자리바꿈이 일어나고 새로운 사람들이 그 자리를 채웁니다.
물론 모두가 그런 것은 아닙니다. 여전히 현장에서 존경받으며 자신의 자리를 지키는 디자이너와 원장님들이 계십니다. 14년 동안 그분들을 지켜보면서 몇 가지 공통점을 발견했습니다.
늘 배움에 대한 열정이 있습니다. 자기 객관화가 잘 되어 있어 끊임없이 자신을 돌아봅니다.
열린 마음으로 다른 사람의 피드백과 조언을 받아들입니다. 고객을 먼저 생각합니다. 그리고 약속을 정말 잘 지킵니다. 결국 기술과 함께 좋은 습관을 가진 사람들이 오래 남았습니다.
Q. 원장님들은 "사람 구하기가 어렵다"고 하시고, 디자이너들은 "좋은 원장님을 만나기 어렵다"고 이야기하는데요. 양쪽 입장을 다 가까이서 보셨을 텐데, 서로가 놓치고 있는 게 뭐라고 생각하세요?
사람은 누구나 "나는 나를 잘 알아"라고 생각합니다. 하지만 사실 자신을 가장 모르는 사람이 바로 자신일지도 모릅니다. 정작 나는 스스로를 잘 모르면서 상대에 대한 기대는 큽니다.
성공한 사람들에게는 한 가지 특징이 있습니다. 바로 '자기 객관화'입니다. 자신에게 부족한 점이 무엇인지 알려고 노력하고, 그 부분을 어떻게 개선하고 성장시킬 것인지 고민합니다.
많은 원장님과 디자이너를 만나면서 가장 많이 들었던 고민 역시 질문과 같았습니다.
원장님들은 말합니다. "사람을 구하려고 해도 사람이 없습니다." 그런데 어느 날 새로운 지점 오픈을 준비하고 있던 한 원장님께 직원을 모두 구했는지 물어본 적이 있습니다.
그 원장님은 자체적으로 성장한 디자이너들로 충분하고 인턴 지원자도 계속 들어온다고 이야기했습니다. 왜 이런 차이가 생기는지 살펴봤습니다. 직원이라는 내부 고객의 만족도가 높은 살롱은 기존 직원들의 소개를 통해 새로운 사람들이 들어옵니다.
SNS를 통해 살롱의 교육문화와 분위기를 지속적으로 보여주니 검색을 통해 지원자들의 문의도 계속 들어옵니다. 우리 살롱의 문화와 분위기가 밖으로 보여야 합니다.
반대로 좋은 원장님을 만나고 싶은 디자이너라면 좋은 원장님이 나를 선택할 수 있도록 자신만의 경쟁력과 차별화를 만들어야 합니다.
고객을 대하는 나만의 다정함이 있는지, 새로운 것을 배우고 연습하며 다른 사람과 나누려는 열정이 있는지 스스로에게 질문해봐야 합니다. 괜찮은 사람을 찾으려면 내가 먼저 괜찮은 사람이 되어야 합니다.
Q. Q. 마지막으로, 지금 이 글을 보고 계실 헤어디자이너와 원장님들께 꼭 전하고 싶은 말씀이 있다면요?
우리의 일은 기술이라는 본질 위에 사람과의 관계가 더해진 종합예술이라고 생각합니다. 내가 좋아하는 일이 사람 때문에 무너질 때도 있고, 사람들과의 관계에는 문제가 없지만 기술이 부족할 수도 있습니다.
때로는 의지만으로 해결되지 않는 순간도 있습니다.여러분이 2026년을 시작하면서 했던 다짐과 하반기를 시작하며 했던 약속들은 지금도 지켜지고 있나요? 꼭 해야 하는 일인데 하지 않았다면 다시 시작하면 됩니다.
생각해보니 하지 않아도 되는 일이었다면 그만두어도 됩니다. 그렇다면 여러분이 지금 하고 있는 미용은 어떤가요? 아마 그냥 그만두어도 되는 일은 아닐 것입니다.
일이 힘들고 사람이 힘들어도 우리가 이 일을 계속하는 이유는 단순한 의지 때문만은 아닐 것입니다. 이 일이 나에게 주는 '의미'가 있기 때문입니다. 오랜 고객과의 행복한 만남. 고객을 아름답게 만들어주었을 때 느끼는 만족감. 나 스스로가 대견하게 느껴지는 순간.
그리고 누군가에게 필요한 사람이라는 사실을 깨닫는 순간. 그런 순간들이 있기 때문에 우리는 다시 이 일을 계속할 힘을 얻습니다. 그러니 힘들 때 한 번 생각해보셨으면 합니다.
나에게 미용은 어떤 의미인가. 여러분이 자신만의 답을 꼭 찾으셨으면 좋겠습니다.
Q. 안녕하세요 원장님, 간단한 소개 부탁드릴게요.
안녕하세요. '고객은 스펙보다 태도에 끌린다'는 철학으로 책을 쓰고 강의하는 마인드·태도 변화 전문가 하희선입니다.
34년 동안 뷰티업계 고객 접점에서 서비스하는 분들을 대상으로 서비스, 소통, 리더십을 연구하며 교육해왔고, 그중 미용업계에서는 14년째 교육을 이어오고 있습니다.
지금은 헤어살롱의 디자이너와 리더들이 고객에게는 다시 찾고 싶은 사람으로, 조직에서는 함께 일하고 싶은 사람으로 성장할 수 있도록 돕고 있습니다.
Q. 14년 동안 정말 많은 헤어디자이너와 원장님들을 만나오셨을 텐데요, 요즘 미용업계를 보면서 다들 놓치고 있다고 느끼시는 게 있을까요?
요즘은 정말 모든 것이 빠르게 변화하고 있습니다. 특히 코로나 이후 디지털 전환이 상상할 수 없을 정도로 앞당겨졌습니다. 유튜브로 미용을 배우고 AI가 알려주는 대로 고객 응대 매뉴얼을 만드는 시대가 되었죠. 미용은 AI 시대에도 기계가 대신하기 어려운 대체 불가능한 영역이라고 이야기합니다.
감사하고 다행한 일입니다. 하지만 우리가 간과하고 있는 것이 있습니다. 살아남는 직업이라고 해서 안심해서는 안 된다는 것입니다. 우리의 고객 중 많은 분들이 직업을 잃을 수도 있습니다.
그때도 지금과 같은 금액을 지불하며 미용실을 찾아올까요? 미용실은 계속 늘어나지만 우리를 더 이상 찾지 않거나 찾을 수 없는 고객이 많아질 수 있습니다.
그리고 고객들은 더욱 까다로운 기준으로 미용실을 선택하게 될 것입니다.
이제 기술만으로는 고객의 선택을 받을 수 없습니다. 중요한 것은 고객이 미용실에 머무는 동안 어떤 감정을 경험했느냐는 것입니다. 서비스는 한 번의 교육으로 완성되지 않습니다.
매일의 일과처럼 지속적으로 배우고 연습해야 합니다. 사람의 서비스가 좋아지면 고객은 결국 그 매장을 다시 찾게 됩니다.
Q. 요즘 디자이너들은 예전보다 기술을 훨씬 빨리 배우는 것 같은데요, 반대로 시간이 지날수록 오히려 잃어가는 태도나 자세도 있을까요?
저는 한 명의 디자이너가 만들어지는 과정이 아이돌이 탄생하는 과정과 비슷하다고 생각합니다. 오랜 시간 반복적인 연습을 거쳐 하나의 팀이 만들어지고 무대에 서는 아이돌처럼, 한 명의 디자이너가 만들어지는 과정 역시 결코 만만하지 않습니다.
하지만 디자이너에게 장래가 보장된다는 말에는 한 가지 조건이 있습니다. 그 자리에 머물러 있어서는 안 된다는 것입니다. 꾸준히 성장해야 합니다. 언젠가 교육을 마치고 식사를 하러 갔을 때 옆 테이블에 앉아 있던 디자이너들의 대화를 우연히 들은 적이 있습니다.
"나는 디자이너가 되고 2년 동안 교육을 다니거나 연습한 적이 없어." 그 말을 자랑스럽게 이야기하는 모습을 보면서 충격을 받았습니다.
승급하기 위해서는 그렇게 열심히 연습했는데 디자이너가 되었다는 이유만으로 더 이상 연습하지 않아도 된다고 생각하는 모습이 안타까웠습니다.
고객은 자신에게 맞는 디자이너를 찾기 위해 오랜 시간 헤어 유목민이 되어 헤맵니다. 그렇게 어렵게 만난 자신의 디자이너에게 더 이상 성장하려는 욕구가 없다면 고객 역시 계속 그 디자이너를 찾아갈 이유가 있을까요? 머물러 있으면 유지되는 것이 아니라 퇴보합니다.
Q. 현장을 보면 잘하는 디자이너보다 오래 살아남는 디자이너가 결국 성공하는 경우가 많은 것 같아요. 14년 동안 지켜보셨을 때, 오래가는 분들에게는 어떤 공통점이 있었나요?
제가 미용업계에서 교육을 시작했던 2012년을 생각해봤습니다. 당시 유명했던 디자이너 중 14년이 지난 2026년에 더 유명해지고, 우리가 흔히 말하는 '잘나가는 사람'으로 남아 있는 분들은 생각보다 많지 않았습니다. 어느 순간 조용히 자리바꿈이 일어나고 새로운 사람들이 그 자리를 채웁니다.
물론 모두가 그런 것은 아닙니다. 여전히 현장에서 존경받으며 자신의 자리를 지키는 디자이너와 원장님들이 계십니다. 14년 동안 그분들을 지켜보면서 몇 가지 공통점을 발견했습니다.
늘 배움에 대한 열정이 있습니다. 자기 객관화가 잘 되어 있어 끊임없이 자신을 돌아봅니다.
열린 마음으로 다른 사람의 피드백과 조언을 받아들입니다. 고객을 먼저 생각합니다. 그리고 약속을 정말 잘 지킵니다. 결국 기술과 함께 좋은 습관을 가진 사람들이 오래 남았습니다.
Q. 원장님들은 "사람 구하기가 어렵다"고 하시고, 디자이너들은 "좋은 원장님을 만나기 어렵다"고 이야기하는데요. 양쪽 입장을 다 가까이서 보셨을 텐데, 서로가 놓치고 있는 게 뭐라고 생각하세요?
사람은 누구나 "나는 나를 잘 알아"라고 생각합니다. 하지만 사실 자신을 가장 모르는 사람이 바로 자신일지도 모릅니다. 정작 나는 스스로를 잘 모르면서 상대에 대한 기대는 큽니다.
성공한 사람들에게는 한 가지 특징이 있습니다. 바로 '자기 객관화'입니다. 자신에게 부족한 점이 무엇인지 알려고 노력하고, 그 부분을 어떻게 개선하고 성장시킬 것인지 고민합니다.
많은 원장님과 디자이너를 만나면서 가장 많이 들었던 고민 역시 질문과 같았습니다.
원장님들은 말합니다. "사람을 구하려고 해도 사람이 없습니다." 그런데 어느 날 새로운 지점 오픈을 준비하고 있던 한 원장님께 직원을 모두 구했는지 물어본 적이 있습니다.
그 원장님은 자체적으로 성장한 디자이너들로 충분하고 인턴 지원자도 계속 들어온다고 이야기했습니다. 왜 이런 차이가 생기는지 살펴봤습니다. 직원이라는 내부 고객의 만족도가 높은 살롱은 기존 직원들의 소개를 통해 새로운 사람들이 들어옵니다.
SNS를 통해 살롱의 교육문화와 분위기를 지속적으로 보여주니 검색을 통해 지원자들의 문의도 계속 들어옵니다. 우리 살롱의 문화와 분위기가 밖으로 보여야 합니다.
반대로 좋은 원장님을 만나고 싶은 디자이너라면 좋은 원장님이 나를 선택할 수 있도록 자신만의 경쟁력과 차별화를 만들어야 합니다.
고객을 대하는 나만의 다정함이 있는지, 새로운 것을 배우고 연습하며 다른 사람과 나누려는 열정이 있는지 스스로에게 질문해봐야 합니다. 괜찮은 사람을 찾으려면 내가 먼저 괜찮은 사람이 되어야 합니다.
Q. Q. 마지막으로, 지금 이 글을 보고 계실 헤어디자이너와 원장님들께 꼭 전하고 싶은 말씀이 있다면요?
우리의 일은 기술이라는 본질 위에 사람과의 관계가 더해진 종합예술이라고 생각합니다. 내가 좋아하는 일이 사람 때문에 무너질 때도 있고, 사람들과의 관계에는 문제가 없지만 기술이 부족할 수도 있습니다.
때로는 의지만으로 해결되지 않는 순간도 있습니다.여러분이 2026년을 시작하면서 했던 다짐과 하반기를 시작하며 했던 약속들은 지금도 지켜지고 있나요? 꼭 해야 하는 일인데 하지 않았다면 다시 시작하면 됩니다.
생각해보니 하지 않아도 되는 일이었다면 그만두어도 됩니다. 그렇다면 여러분이 지금 하고 있는 미용은 어떤가요? 아마 그냥 그만두어도 되는 일은 아닐 것입니다.
일이 힘들고 사람이 힘들어도 우리가 이 일을 계속하는 이유는 단순한 의지 때문만은 아닐 것입니다. 이 일이 나에게 주는 '의미'가 있기 때문입니다. 오랜 고객과의 행복한 만남. 고객을 아름답게 만들어주었을 때 느끼는 만족감. 나 스스로가 대견하게 느껴지는 순간.
그리고 누군가에게 필요한 사람이라는 사실을 깨닫는 순간. 그런 순간들이 있기 때문에 우리는 다시 이 일을 계속할 힘을 얻습니다. 그러니 힘들 때 한 번 생각해보셨으면 합니다.
나에게 미용은 어떤 의미인가. 여러분이 자신만의 답을 꼭 찾으셨으면 좋겠습니다.