Column

천쌤전략고객의 치명적인 거절

관리자
2024-04-08
조회수 59


상투적인 거절과 저항

 고객이 거절 의사를 표명하는 것의 대부분은 진심이 아닌 경우 즉 진정한 NO가 아닌 경우가 많다고 설명한 바 있습니다.

그럼에도 불구하고 고객의 거절이나 저항은 일단 디자이너에게는 불편한 것이 사실입니다. 그것이 진정한 거절이든 아니면 상투적인 핑계나 변명이든 마찬가지입니다.

그러므로 어떤 경우이든 고객의 반론에 대해서는, 그것이 고객에게는 중요하며 고객의 표현을  이해했다는 리액션이 필요하게 됩니다.

 

그런 후에 고객의 숨겨진 의도를 파악해나가는 질문을 활용하는 것이죠.예를 들면

“지금 말씀 하신 점 말고 또 염려되는 부분이 있으신가요?” 라는 질문은 고객의 반론을 정확하게 정의하면서 고객의 숨은 의도를 파악하는 좋은 질문이 됩니다.

만일 고객이 다른 부분이 없다는 의사표시를 한다면  문제는 명확해지고 

"그렇다면 고객님이 걱정하시는 부분만 해결이 되면 될까요? "라는 취지의  질문을 통해 고객의 진정한 의도를 확인할 수 있겠습니다.

 

즉 고객이 제기한 거절이나 반대의 이유를 오히려 구매 이유로 바꾸어 주는 것이죠.

"별로 효과가 없다고 하던데"라는 고객의 반론에 대해서

"효과가 없다고 생각하시는 이유를 여쭤봐도 될까요 ? 만일 효과가 좋다면 선택 하실건가요?"

“가격이 너무 비싸요”라는 고객의 저항에 대해서 

 “그것이 제가 바로 고객님께  권유하는 이유입니다. 고객님께 그만한 가치가 있기 때문입니다.”

"고객님께서 생각하시는 가격은 어느 정도 이신지.."

등의 추가적인 질문이 나올 수 있어야 합니다. 고객의 거절이나 저항에 대해서 

"네 그러시군요 그럼 다음에 해보시죠 라던가"

"오늘은 그냥 서비스로 해드릴게요 "라는 대응은 크게 도움이 되지 못합니다. (서비스로 해줘도 될것을 왜  옵션을 거느냐고 생각하겠죠)


효과 없어요

 효과가 없어요 라는 고객의 반응은 어떤 제안을 한 디자이너로서는 다소 당황스럽거나 자존심이 상할 수 도 있는 반응이므로 자칫 감정적으로 치우치는 것을 경계해야 합니다. 고객의 그런 반응을 이해한다는 듯 표정의 변화도 없어야 합니다.

 반면에 효과가 없다는 반응에 대한 대응이나 처리는 오히려 가장 손쉽게 처리하는 거절이며 오히려 반전의 계기로 삼기 쉬운 상황이 될 수 있습니다. 우선 효과가 없다는 고객의 말은 지극히 주관적이며 실제 자신의 경험일 수도 있지만 의례적인 핑계일 가능성이 많습니다.

디자이너가 먼저 이 상황에서 생각해야 할 것은 설사 실제로 효과를 경험해보지 못한 경험이 있다고 하여도 그것은 그 이전의 다른 상황이며 다른 디자이너와의 문제였을 뿐이라는 사실입니다. 

 

효과가 없다는 의미로 고객들은 다음과 같은 표현들을 하게 됩니다. 

 

그런 스타일이 나오지 않아요 전에 했다가 망했어요

“그때뿐이에요 효과가 1주일 정도도 안 가요”

“좋은 것을 모르겠어요 전 안 해도 돼요”

“전에 말 듣고 했다가 너무 뽀글거려 다시 풀어.

 

이 경우에 역시 효과적인 대응은 왜 그렇게 생각하시는지요?라는 방탄용 답변입니다. 

*효과가 없다고 생각하시는 이유가? 그런 계기가 있으셨나요?라는 질문으로 고객으로 하여금 구체적으로 그렇게 말하는 이유를 직접 말하게 하는 것입니다. 

 

상투적인 거절을 원천적으로 차단

 역시 효과가 없다는 것에 대한 원천적인 차단의 방법으로 고객에게 제안 단계에서 고객의 반응을 예상한 설명을 미리 하는 것입니다. 미리 예상되는 거절 사유를 차단하는 것이죠. 이것은 객관적인 팩트와 고객들의 리뷰 글 후기 등을 활용할 수 있습니다. 

 

“많은 고객님들이 시술 전에 효과에 대해서 의심하는 경우가 많은데 하시고 난 후에 반응은 완전히 달랐거든요”

“왜 요즘에 이 스타일이 인기가 있는지 아시나요?”

 

효과가 없다는 종류의 거절에 대하여는 좀 더 강력한 대처 방법을 사용할 수도 있습니다. 

“그렇다면 효과가 있다면 제 말대로 하시겠습니까?”

“정말 고객님 말대로 효과가 없다면 비용을 받지 않겠습니다.”

“저를 한 번 믿어보세요”

 고객의 거절 이유를 경청 후 아이컨택과 함께 친근한 미소와 자신감으로 말한다면 고객은 디자이너의 주장을 받아들일 가능성이 높아집니다.

 

”시간 없어요” 

 시간 없어요 또는 다음에 할게요 라는 거절의 표현은 대표적인 핑계나 변명일 가능성이 많습니다. 즉 아직 공감이 없을 때 고객들이 쉽게 반응하는 좋은 대안이기 때문입니다. 고객이 이러한 반응을 보일 때 실제로 시간이 없는 것인지 아니면 말 그대로 상투적인 핑계인지 확인하는 좋은 방법은 다시 제안을 가지고 질문하는 것입니다. 

 즉 시간에 반응하지 말고 

“제가 말씀드린 것이 혹 맘에 안 드시는 부분이나 이해가 안 된 부분이 있으신가요? 하는 질문으로 시간이 아닌 제안의 효과에 관한 것으로 화제를 전환시키는 것입니다. 이 질문에 대한 고객의 반응을 보면 시간 없다고 하는 것이 제안을 거절하는 진짜 이유인가? 하는 판단을 해 볼 수 있습니다. 

 

그럼에도 불구하고 시간이 없다는 고객의 반응에 즉각적으로 대응하는 방법은 

“단 30분 정도면 됩니다. 지금은 다른 대기 고객이 없으시니 더 단축될 거예요’

“네 시간이 없으시다고 하니 안타깝기는 한데요 그런데 더 중요한 것은 고객님의 모발인데요

지금 하시는 게 비용과 시간을 더 줄일 수 있지 않을까요

시간을 어느 정도 내실 수 있을까요? "

라고 다소 강하게 밀어붙이는 권유도 고객의 속 마음을 알아낼 수 있습니다. 

즉 시간에 관한 이야기보다 효과적인 측면에서 어필하는 것이죠 지금 하시는 것이 훨씬 더 효과적이고 유리하다는 점을 부각시키되 고객의 모발을 진정으로 생각하기 때문이라는 진정성도 표현되어야 합니다.

 

 위와 같은 한 두 번의 시도에도 불구하고 계속 고객이 시간 없음을 이야기한다면 정말로 고객이 시간이 없을 경우일 수도 있습니다. 그러므로 지금까지 시도했던 말들을 정리해야 하고  

“안타깝지만 그럼 다음에 하실 날을 예약으로 잡아 드릴게요

대신 오늘 손질은 이렇게 하시고 다음에 할 것을 대비해서 요렇게 시술 할게요”

라는 마무리를 통해 고객을 안심 시키고 다음을 기약하는 것이 좋습니다.

 

시간 없다는 고객의 상투적인 거절을 원천적으로 차단하는 방법은 시술 제안 전에 고객의 시간을 자연스럽게 체크하는 것입니다. 

 

“오늘 퇴근하고 오셨으면 집으로 바로 가시겠네요?

“고객님 오늘 일정은 어떻게 되세요? 머리 하시고 좋은 약속이라도 있으신가요?

라는 질문을 통해 고객의 시간을 미리 확인함으로써 고객이 시간 없다는 것을 핑계로 삼지 않게 하는 것입니다. 

 

치명적인 거절의 이유

 그러나 아무런 대처 방안이 없는 고객의 거절은 바로 디자이너의 태도로 인한 것입니다. 이런 경우는 아무리 방탄용 답변이라고 하여도 이겨낼 수 없기 때문입니다. 이 때의 고객의 거절 메시지는 인간적인 차원에서 “나는 당신이 맘에 안 들어”라는 것을 달리 표현할 뿐입니다. 

 어떠한 대처에도 흔들림 없이 거절을 하는 고객이라면 디자이너의 상담 방식이나 태도에 문제가 있었던 것은 아닌지 진지하게 돌아보아야 합니다. 디자이너의 -첫 인상이나 상담 태도, 복장등이 맘에 들지 않은 이유로  인한 고객의 거절은 대책이 없습니다.다만 스스로 디자이너로서의 상담 태도를 다시 한번 점검해 보아야 할 것입니다.타인으로부터의 모니터링도 받아볼 필요가 있습니다.

 

많은 세일즈맨들이 말하기를 

"내가 무엇을 파느냐가 아니라 내가 어떤 사람이냐에 따라 결정된다"고 말한다

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