Column

천쌤전략고객이 비싸다고 말할 때

관리자
2024-04-02
조회수 115

고객의 가격 저항

 

브라이언 트레이시의 판매의 원리에 의하면(저서 판매의 원리 2) 무엇인가를 구매한 소비자들에게 구매 이유를 물어보면 10명 중 9명이 가격 이외의 요소를 말한다고 합니다. 즉 “무조건 싸니까 샀습니다’” 라는 사람은 거의 없다는 것이죠, 심지어는 “가격이 맘에 들지 않아서 구매하지 않았어요”라고 가격을 이유로 구매하지 않은 고객들에게 다시 (진정으로) 구매를 하지 않은 진짜 이유를 물어보면 그들의 68프로가 “솔직히 가격 말고 다른 이유 때문에 사지 않았다"라고 말한다는 것입니다. 이처럼 많은 소비자들에게 있어서 가격은 구매의 결정적인 (진짜)이유가 되지는 않습니다. 

가격에 대한 저항은 “사고 싶다”(하고 싶다)는 표현

 

앞서 살펴본 여러 가지 고객의 거절이나 저항의 표현 중에 가격 문제는 오히려 긍정적인 반응입니다.  일단 고객이 디자이너의 제안에 대해서 관심이 있다는 것입니다. 어떤 시술 제안을 하고 있는데 “얼마예요?”라고 물어본다면 확실히 관심이 있다는 표현이죠 

고객이 가격에 대해서 이야기하는 것은 다음과 같은 몇 가지 표현으로 정리됩니다.

-가격(금액)을 물어보는 경우

-가격을 듣고 비싸다고 하는 경우 (생각보다 높다, 다른 곳보다 비싸다)

-돈이 없다고 하는 경우

 

이 세 가지 질문 중 나머지 두 가지는 첫 번째 질문의 대답에 따라 달라지게 됩니다. 고객이 디자이너로부터 들은 가격에 대해서 공감한다면 나머지 질문은 당연히 필요 없게 되거나 그 의도나 주장도 약해지고 다만 가격을 좀 깎아보려는 의도로 비싸다거나 돈이 없다고 표현했을 가능성이 있다는 것입니다. 그러므로 고객과 가격에 관한 상담 장면으로 들어갈 때는 가격 이야기를 꺼내는 첫 마디가 가장 중요합니다.

 

가격보다 가치 

 

고객이 가격을 물어보는 때는 가치에 대해서 먼저 말해야 합니다. 디자이너가 왜 고객님께 이 제품이나 시술을 제안하는 지를 납득 시켜야 하는 것이죠

상담 도중  “얼마예요?”처럼 고객이 먼저 가격을 물어보는 경우 바로 이어서 "얼마입니다"라고 금액을 먼저 말하는 것은 가치를 흐리게 만드는 일입니다. 왜 이 금액인지 가치를 먼저 말해야 한다는 것이죠 그러므로 상담 중 “얼마예요?”라고 물어본다면 즉시 "얼마입니다." 라고 말하기 보다는 빨리 가치에 관한 것으로 전환해서 상담을 마무리 지어야 합니다.

예를 들면, 

“네 금액을 말씀 드리기 전에 먼저 오늘 제가 이 상품이나 시술을 제안 드리는 이유입니다. 제가 제안 드린 이 상품(시술)은 이런 기능과 장점이 있고 지금 고객님께 아주 적절한 솔루션이기 때문입니다. (고객님께 이런 편익이 있기 때문입니다) 

"이것을 하시게 되면 이러 이러한 장점이 있는데 그래서 얼마입니다." 즉 

"이런 장점을 가지고도 00원입니다.”라는 식의 논리로 가격을 말해 주어야 하는 것입니다.

 

만약 상담 중 일반적으로 알려진 다른 상품들보다 고가라면 “기존에 알려진 상품(또는 좀 전에 고객님이 말씀하신 가격) 보다 겨우 3만 원의 차이밖에 나지 않죠. 또는 아까 고객님께서 말씀하신 상품보다”라는 표현으로 금액 자체보다 기존 상품과의 가격 차이만을 말해줌으로써 가격의 부담을 줄이고 가치를 확인 시키는 표현이 필요합니다.

 

“비싸다”라고 하는 저항

 

실제로 자신의 생각보다 고가라고 생각하는 경우도 있지만 우선은 가치에 대한 확신이 서지 않았거나 가격을 좀 깎아보려는 의도일 수도 있습니다.  그러나 고객의 구매에 있어서 가격은 결정적인 요소가 아니란 것을 명심하고 가치에 중점을 두고 상담을 이어가야 합니다. 가격은 문제가 아니며 차별화의 문제입니다.

 

-고객님도 예상하시다시피 이 스타일은 고가 상품입니다. 

그리고 저희 미용실은 다른 미용실에 비해 가격 차이가 좀 있죠, 

(샤넬은 비쌉니다. 그만한 가치가 있죠.) 

 

그리고 고객님 정도면 이 정도 스타일과 금액은 충분한 가치를 발휘한다는 식의 고객을 띄워주는 멘트도 고객의 가격 저항을 줄이는 효과가 있습니다. 

 

디자이너중에는 고객의 비싸다 라는 반응에 대해서 

“네 저렴하지는 않죠.”라고 대응하는 경우가 있습니다. 저렴하지는 않다는 표현은 고객의 말대로 비싸다 라는 것을 인정하는 것이 되고 계속 금액이 논점이 될 가능성이 많습니다. 비싸다 라는 것과 고가 즉 가격이 높다라는 것은 다른 차원으로 해석될 수 있습니다. 

 

고객의 가격에 대한 반응에 대해서는 ~~하기 때문에 라는 논리로 가치를 강조해 나가야 한다는 것입니다. 

-가격이 좀 높죠. 가격이 고가인 이유가 있습니다. / 비싸다는 표현을 가치로 전환

-모발에 강력한 작용을 하기 때문이죠. 오히려 더 경제적이죠

-왜 이렇게 많은 고객들이 지금 이 고가 상품을 선호하시는지 궁금하지 않으세요?

 설명드려도 될까요?

라는 식으로 가치에 중점을 둔 질문과 설명을 이어가야 합니다.

 

오늘은 돈이 없네요

 

가격을 듣고도 이런 반응은 아직 충분한 가치를 느끼지 못한 때문입니다. 돈이 없다는 것은 실제로 구매 능력이 없을 수도 있습니다. 그런 고객의 의도를 확인하는 방법으로는

“혹시 저의 제안에 대해서 이해가 안 가는 부분이 있으신가요?”라는 식으로 화제 전환을 통해서 다시금 고객의 구매 의사를 확인해 볼 수도 있습니다. 

또는  “얼마를 예상하셨는지 고객님의 생각을 여쭤봐도 될까요?”라는 질문 역시 고객의 확실한 구매 의사를 파악해 볼 수도 있습니다. 이런 상황에서 할인이나 혜택이 가능하다면 고객이 확실한 구매 의사, 즉 디자이너의 제안을 받아들이고 싶다는 판단이 섰을 때 제안을 해야 하는 것을 잊어서는 안 됩니다. 그리고 금액의 할인보다는 다른 혜택으로 제안을 하는 것이 바람직합니다.

 

오늘 저를 한번 믿어보세요

 

가격에 대해 끝없이 저항하는 고객은 역시 하고 싶다는 욕구 또한 강한 것입니다. 이럴 때 디자이너의 태도와 신뢰가 결정적 한방의 역할을 할 수 있습니다. 앞서 설명한 대로 고객이 만족하게 되면 가격은 문제가 아니며 오히려 많이 지불한 만큼 만족도도 올라가게 됩니다. 

“오늘 저를 한 번 믿어보십시오, 왜 그만한 가치가 있는지 아시게 될 겁니다.”

라는 자신에 찬 한마디는 고객의 저항을 무력화 시키는 의외의 한 방이 될 수 있습니다.

 

가격 제안의 스킬 (고객이 얻게 될 가치를 강조하면서)

이 크리닉은 고객의 머릿결이 실크처럼 느껴지게 해 드릴 겁니다.

이게 다가 아닙니다. 트리트먼트 무료 쿠폰도 함께 증정해드리죠

고객님 수준에 맞춰 엄선한 가격입니다.

일반 파마와 비교해 3만 원 차이 밖에

하루 커피 한잔 값 정도밖에

 

가치에 초점을 맞춤으로써 생겨난 강렬한 구매 욕구는 가격에 대한 민감도를 완화시킨다. -브라이언 트레이시

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